Assim como existe vendedor desonesto, também existe o cliente desonesto. Um quer vender seu produto muito acima do que ele vale e o outro (O cliente), quer comprar muito abaixo do valor do produto. É o famoso jeitinho brasileiro. E quando é o cliente que destrata o funcionário? Geralmente só se sabe o lado do cliente, que ele foi mal atendido, porque o vendedor foi muito antipático e mal educado mas… e o lado do funcionário? Você senhor empresário, sabe se seu empregado é destratado? Seus funcionários que trabalham mais de 8 horas por dia, fazem horas extras, balanços noturnos, trabalham no feriado, as vezes folgam duas vezes ao mês, são bem tratados pelo seu cliente? Vocês acompanham tudo e investigam o que aconteceu, ou só visam o dinheiro e preferem sempre perder o funcionário a perder o cliente?
Se o cliente vier a reclamar do empregado, diga a ele que vai conversar com o funcionário e peça desculpa caso ele foi mal atendido. Ponto. Você já informou ao cliente que vai procurar saber o que aconteceu. Já mostrou que a sua empresa vai atrás dos fatos, e que está aberta a críticas e sugestões. Mas o que você irá fazer com o funcionário, se irá só conversar com ele, se vai adverti-lo, ou demiti-lo isso não é da conta do cliente. O seu trabalho, senhor gerente ou empresário, não é inflamar o ego do seu cliente e fazê-lo achar que ele tem o poder de tirar da sua empresa quem ele quiser e não gostou. Seu trabalho é cuidar da sua loja e de seus funcionários, para que eles cuidem de seu cliente. O que você vai fazer dali pra frente não interessa ao cliente supostamente ofendido.
O propósito aqui não é dizer que A ou B estão errados. As vezes os dois erraram. Um falou algo que o outro não gostou e mesmo assim continuou a falar besteira, e o ofendido também revidou, ofendeu. Se você é funcionário lembre-se, o menos é sempre mais, você não está na sua casa conversando com os amigos, procure ser o mais profissional possível, seu cliente já pode estar vindo estressado de casa ou do trabalho e só está querendo descarregar sua tensão em cima do primeiro que aparecer. E quando você cliente, for a uma lanchonete, shopping, loja de roupa ou até mesmo entrar dentro daquele carro que você chamou através do aplicativo lembre-se, tem uma pessoa do outro lado do banco ou do balcão, que também teve um dia cheio e você não foi o primeiro estressado do dia que apareceu.
Parem de dizer que o funcionário deve ser um pouco de psicólogo, quando é o próprio funcionário que precisa de um. Como que ele vai conseguir catalisar os sentimentos de outra pessoa se os dele também estão gritando por dentro, loucos pra extravasar?
Funcionário ou cliente, haverá momentos para falar, como falar e deixar o outro falar. Se não puder evitar que o problema chegue até o gerente, que pelo menos você tenha tentado, tenha conversado educadamente com a outra pessoa. A verdade é que por mais que você esteja certo numa discussão, se você faltar com respeito, partir para a violência verbal ou física você perde toda a razão.
