Head of Customer Success

Empresa: Atlas-governance

Local: Remoto

Tipo de Vaga: Efetivo (CLT) | Remoto

Descrição da Vaga

Responsabilidades e Atribuições

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

A posição cobre quatro frentes, em três mercados (Brasil, Latam e EUA), com liderança direta dos times abaixo.

Onboarding: Implantação e kick-off até o go-live (Implementation Specialists (ISMs)).

Ongoing: Adoção, saúde e retenção da carteira Enterprise (CSMs Enterprise e CSMs Latam)

Governance Enablement: Capacitação e evolução da maturidade de governança dos clientes e do time (GE)

Digital Customer Success: Jornada Digital escalável para os segmentos híbrido e long tail (DCS)

A carteira é segmentada em três níveis: Enterprise (CSM dedicado), Híbrido (jornada digital com acesso reativo ao CS) e Digital / long tail (jornada digital com o Digital CSM)

Responsabilidade:

Liderança e gestão de time

Liderar, desenvolver e reter os times de Onboarding, Ongoing, Governance Enablement e Digital CS.
Definir metas individuais, distribuir carteiras e conduzir rituais de gestão (1:1s, revisões de carteira, calibração).
Contratar para as posições abertas e estruturar onboarding interno e trilhas de desenvolvimento.

Onboarding

Garantir implantações dentro do prazo do Onboarding, com qualidade de kick-off e go-live.
Padronizar a metodologia de implantação para Brasil, Latam e EUA.

Ongoing e retenção

Ser responsável por adoção, Health Score e retenção da base, em parceria com o time de Renovações.
Garantir a execução dos EBRs e dos planos de sucesso nas contas Enterprise.
Antecipar riscos de churn e coordenar planos de recuperação.

Governance Enablement

Estruturar a frente de capacitação em governança: treinamentos, conteúdos, boas práticas e eventos para clientes.
Usar a evolução da maturidade de governança como alavanca de valor, adoção e expansão.

Digital Customer Success

Supervisionar a Jornada Digital dos segmentos híbrido e long tail: gatilhos, automações e playbooks.
Garantir que o modelo digital mantenha retenção com menor custo de atendimento.

Mercados internacionais

Adaptar a jornada de CS às realidades de Latam e EUA (idioma, cultura, regulação, fuso).
Apoiar a expansão nos EUA, estruturando o atendimento aos primeiros clientes.

Operação, dados e IA

Definir e acompanhar os KPIs da área, reportando para a VP de CSCX.
Impulsionar o uso de agentes de IA e automação nos fluxos de CS.
Levar o feedback dos clientes para Produto e influenciar o roadmap.

Informações Adicionais & Benefícios

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

A contratação é em modelo de Cooperativa e alguns dos nossos benefícios:

Ajuda de custo em Plano de saúde;

Ajuda de custo para home office;

Ajuda de custo para alimentação;

Aulas de Espanhol;

Folga no aniversário e no aniversário dos filhos.

Requisitos

• Experiência em Customer Success em SaaS B2B, com experiência liderando times de CS (incluindo liderança de líderes ou times multidisciplinares).
• Experiência comprovada liderando Onboarding/Implantação e Ongoing em clientes mid-market e enterprise.
• Experiência com modelos de CS segmentados (high touch, híbrido e digital/tech touch).
• Histórico de melhoria de retenção (GRR/NRR), adoção e Health Score.
• Experiência com clientes de Latam e/ou EUA.
• Domínio de métricas de SaaS e gestão orientada a dados (CRM, analytics de produto, dashboards).
• Português nativo ou fluente, espanhol e inglês avançados.
• Perfil hands-on, com capacidade de construir processos do zero e escalar.

Como se Candidatar

1. Acesse o link: Clique no botão “Candidatar-se a esta vaga” abaixo para acessar a página oficial de candidatura.
2. Crie ou acesse seu Perfil: Se for seu primeiro acesso na plataforma, cadastre seus dados pessoais e profissionais.
3. Preencha as Informações: Conclua todas as etapas solicitadas pelo recrutador (currículo, testes de perfil e experiências).
4. Acompanhe o Processo: Verifique as notificações e atualizações diretamente no seu painel de candidato.

Dica: Mantenha seu currículo sempre atualizado e com informações completas para aumentar suas chances!